Yrityksen päättäessä parantaa liiketoimintaansa katse kannattaa suunnata
asiakkuuden hallintaan. Mitä tarkemmin yritys tuntee asiakkaansa sitä paremmin
se pystyy tuotteitaan myymään sekä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.
Eri asiakkaat ovat ostoprosesseissaan eri vaiheissa ajankohdasta riippuen. Halutessamme markkinoida asiakkaille esimerkiksi karttaohjelmaa matkan suunnittelun avuksi, meidän kannattaa markkinoida sitä vain niille, jotka todella ovat ostoprosessissaan matkan suunnitteluvaiheessa. Asiakkaita voidaan segmentoida myös ostojen, mieltymysten, paikkakunnan tai monen muun asian perusteella. Näin pystytään tehostamaan kohderyhmämarkkinointia ja antaa asiakkaille yksilöllisempää palvelua.
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunnistaminen auttaa myös esimerkiksi varastohallinnassa ennusteiden muodossa. Voimme ennustaa ilman asiakkuudenhallintaakin, että toukokuussa myydään eniten polkupyöriä koko vuoden aikana, mutta tarkempiin lukuihin pääsemme tekemällä ennustelukuja ostohistorian avulla. Varastojen sijainnilla on suuri merkitys logistiikkakuluissamme ja asiakkaiden jakeluosoitteita hyväksikäyttämällä pystymme optimoimaan logistiikkavirtojamme ja varastojen paikkoja.
Verkkokaupassa asioivalle asiakkaalle ostoksen maksutapa voi olla hyvinkin ratkaiseva askel kauppapaikan valinnassa. Asiakkaiden maksutapakäyttäytymisen seuraaminen antaa meille arvokasta tietoa miten yrityksen rahavirrat kulkevat ja mihin laskutuskäytäntöihin kannattaa panostaa. Asiakkaan ostopäätös voi peruuntua viime hetkellä mikäli mieleistä vaihtoehtoa ei ole saatavilla tai he voivat valita meidän kauppamme juuri tarjolla olevan maksutavan vuoksi.
Harvat tuotteet pysyvät markkinoiden suosiossa muuttumattomina. Myynnissä olevia tuotteita pystyy kehittämään sekä palautteen että asiakkaan ostokäyttäytymisen mukaan. Mikäli asiakkaat ovat löytäneet järvimaisemat ja niiden myynti on aivan tapissa, tällaisia tuotteita tulisi lisätä myyntiin. Samoin hyvin vähän ostettujen tuotteiden avulla voidaan miettiä mikä vähentää näiden tuotteiden houkuttelevuutta tai mitä niiden alhainen myynti kertoo asiakkaistamme.
Myös niinkin tavallinen asia, kuin asiakkaaseen käytetyt palvelutunnit, ovat arvokasta tietoa asiakkuuden arvon mittaamisessa. Joihinkin asiakkaisiin kannattaa käyttää enemmän aikaa, mikäli niiden asiakkuuden arvo on suuri. Myös henkilöstöhallinnassa tieto eri asiakkaisiin käytettyjen työtuntien määrästä auttaa suunnittelemaan koulutuksia ja tasoittamaan työkuormaa. Tieto asiakkaiden käyttämistä kielistä on myös tärkeä henkilöstön koulutuksen ja rekrytoinnin suhteen.
Ohjelmistot apuun
Seuraavassa esimerkki CRM(Customer Relationship Management)-ohjelmiston hyödyistä ATLaaSin tuottamana.
Eri asiakkaat ovat ostoprosesseissaan eri vaiheissa ajankohdasta riippuen. Halutessamme markkinoida asiakkaille esimerkiksi karttaohjelmaa matkan suunnittelun avuksi, meidän kannattaa markkinoida sitä vain niille, jotka todella ovat ostoprosessissaan matkan suunnitteluvaiheessa. Asiakkaita voidaan segmentoida myös ostojen, mieltymysten, paikkakunnan tai monen muun asian perusteella. Näin pystytään tehostamaan kohderyhmämarkkinointia ja antaa asiakkaille yksilöllisempää palvelua.
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunnistaminen auttaa myös esimerkiksi varastohallinnassa ennusteiden muodossa. Voimme ennustaa ilman asiakkuudenhallintaakin, että toukokuussa myydään eniten polkupyöriä koko vuoden aikana, mutta tarkempiin lukuihin pääsemme tekemällä ennustelukuja ostohistorian avulla. Varastojen sijainnilla on suuri merkitys logistiikkakuluissamme ja asiakkaiden jakeluosoitteita hyväksikäyttämällä pystymme optimoimaan logistiikkavirtojamme ja varastojen paikkoja.
Verkkokaupassa asioivalle asiakkaalle ostoksen maksutapa voi olla hyvinkin ratkaiseva askel kauppapaikan valinnassa. Asiakkaiden maksutapakäyttäytymisen seuraaminen antaa meille arvokasta tietoa miten yrityksen rahavirrat kulkevat ja mihin laskutuskäytäntöihin kannattaa panostaa. Asiakkaan ostopäätös voi peruuntua viime hetkellä mikäli mieleistä vaihtoehtoa ei ole saatavilla tai he voivat valita meidän kauppamme juuri tarjolla olevan maksutavan vuoksi.
Harvat tuotteet pysyvät markkinoiden suosiossa muuttumattomina. Myynnissä olevia tuotteita pystyy kehittämään sekä palautteen että asiakkaan ostokäyttäytymisen mukaan. Mikäli asiakkaat ovat löytäneet järvimaisemat ja niiden myynti on aivan tapissa, tällaisia tuotteita tulisi lisätä myyntiin. Samoin hyvin vähän ostettujen tuotteiden avulla voidaan miettiä mikä vähentää näiden tuotteiden houkuttelevuutta tai mitä niiden alhainen myynti kertoo asiakkaistamme.
Myös niinkin tavallinen asia, kuin asiakkaaseen käytetyt palvelutunnit, ovat arvokasta tietoa asiakkuuden arvon mittaamisessa. Joihinkin asiakkaisiin kannattaa käyttää enemmän aikaa, mikäli niiden asiakkuuden arvo on suuri. Myös henkilöstöhallinnassa tieto eri asiakkaisiin käytettyjen työtuntien määrästä auttaa suunnittelemaan koulutuksia ja tasoittamaan työkuormaa. Tieto asiakkaiden käyttämistä kielistä on myös tärkeä henkilöstön koulutuksen ja rekrytoinnin suhteen.
Ohjelmistot apuun
Seuraavassa esimerkki CRM(Customer Relationship Management)-ohjelmiston hyödyistä ATLaaSin tuottamana.
Finnair Cargo ja Adlon Hotel Stockholm käyttävät Web CRM-ohjelmistoa. Erityisesti matkailualalle suunnitellusta CRM-ohjelmistosta hyvä esimerkki on Comarch Travel CRM-ohjelmisto.
Olen usein ohjeistanut matkailun pk-yritystä seuraavasti:
VastaaPoistaKun määrität ja etsin omalle yritykselle sopivaa CRM ohjelmistoa, mieti miten se palvelee asiakasta ja yritystäsi.
Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden yrittäjälle
a) seurata asiakaskohtaista ostoprosessia, jotta voi ohjata verkon asiakaspalvelua ja tehdä lisämyyntiä
b) asiakaskohtaista katetta / tuote
c) asiakaskohderyhmien katetta / tuote
d) miten taloushallinnan prosessit ja käytössä oleva järjestelmä integroituu CRM prosesseihin
" Asiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.
Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?
Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.
En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.
Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen."
e) saada riittävä asiakaskohtainen tieto markkinointiviestintään ei pelkät yhteystiedot vaan ostokäyttäytyminen, motiivit, kiinnostuksen kohteet, jne.
Ja lisäksi aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden asiakkaalle:
a) tuottaa tietoa omaan profiiliin
b) seuranta omaa ostohistoriaansa
c) käyttää ostoprosessin aikana muiden asiakkaiden ja kauppiaan antamaa tietoa ja jakaa sitä
d) käyttää ja saada reaaliaikasta asiakaspalvelua tai asiakaspalvelua määrättyinä aikoina