Mikrobloggausta

Twitter. Mikä on Twitter? Mikrobloggausta 140 merkin viesteillä. Sinne kirjoitellaan lyhyitä juttuja ihmisille, jotka ovat siellä seuraajiasi. Seuraaja on se, joka on valinnut saavansa sinun lähettämäsi viestit eli nuo 140 merkin mittaiset tweetit, omalle Twitter-etusivulleen.

Voisiko tästä olla jotain hyötyä matkailubisnekselle? Kyllä, tottakai. Mikä olisikaan paras keino markkinoida omaa tuotettaan kuin lyhyet kertomukset elämyspuiston elämästä tai matkakohteen tapahtumista valmiiksi kohteesta kiinnostuneelle. Twitterissä voi myös uudelleen twiitata viestejä eteenpäin. Tällöin joku seuraajasi levittää mainosta puolestasi.

Kuten kaikissa sosiaalisissa medioissa, myös Twitterissä, verkoston painoarvo on suuri. Kun tuttu suosittelee jotain, sen on oltava hyvä juttu. Maineensa voi pilata helposti. Jotain kunnollista sanottavaa on oltava. Ja mielenkiintoista. Eihän kukaan jaksa seurata juttujasi, jos ne ovat täyttä diipadaapaa. Eli sisältöön on panostettava tai on turha kuvitella hyötyvänsä tästä mediasta.



@veerapeltomaa

Minun kohdallani Twitter on jotain uutta ja hämmentävää. Olen vasta sinne oman profiilini istuttanut ja päässyt harjoittelemaan miten tuosta tiedon ihmeellisestä virrasta saisin itselleni sen mitä haluaisin. Kantapään kautta olen oppinut mikä on mm. yksityisviestien ja @-vastauksen ero.

Kovin montaa ystävääni en ole huomannut käyttävän Twitteriä. Ystäväni ovat kovin aktiivisia Facebookin käyttäjiä kyllä. Tämä minua hieman mietityttääkin. Kuinka monessa sosiaalisessa mediassa voimme olla yhtä aikaa aktiivisia menettämättä niiden hallintaa? Matkailualalla kuin monessa muussakin on valittava tarkoin mihin mitäkin mediaa käyttää. Twitter sopii loistavasti esimerkiksi äkkilähtöjen mainostamiseen ja Facebook toimii keskustelufoorumina aivan mainiosti. Harkintaa kannattaa käyttää ja tehdä suunnitelmat siitä mihin mitäkin käyttää.

Verkkobisneksen tulevaisuus

Varoituksen sananen ensin. Tämä kirjoitelma on täysin "musta tuntuu"-pohjalta kirjoiteltua pohdintaa. Faktat ovat juuri niin hakusessa kuin ovat ja lähdeaineistoa ei ole luettu alkuunkaan. Tämä oli tarkoituksen mukaista, koska keskustelun herättäminen näistä asioista ei olisi ollenkaan pahasta. Eli siis: musta tuntuu.

Suomalaisen matkailubisneksen yritykset voidaan jakaa raa'asti kahteen kategoriaan: niihin, jotka osaavat sähköisen liiketoiminnan jotenkin hyväksyttävällä tasolla ja niihin, jotka eivät osaa syystä, että eivät halua oppia tai pelkäävät oppia. Näistä kummastakin kategoriasta löytyy sekä isoja että pieniä yrityksiä, mutta isoja näkee hyvin paljon enemmän tuossa osaavat-lokerossa.

Pienten, hieman syrjäisemmillä paikoilla sijaitsevien yritysten, olisi erittäin tärkeä NYT hoitaa nettibisneksensä kuntoon. Asiakkaat etsivät tietoa yhä enemmän netistä ja vaikka olisit kuinka luotettava ja hyvä toiminnassasi, voi se toinen, josta löytyykin uusia kuvia ja videoita, viedä asiakkaasi. Aika ja asiakkaat ajavat vain ikävä kyllä ohitse ellet osallistu näille markkinoille. Isoilta firmoilta odotetaan jo täyttä palvelua netissä. Kaikki tuotteet on saatava ostettua kotisohvalta ja palvelun täytyy olla henkilökohtaista. Tämä nyt onkin itsestäänselvyys pienten yritysten palvelussa. Asiakkaat hakevat henkilökohtaisuutta juuri pienyrittäjiltä.

Markkinoilla tipahtaa nopeasti pimentoon tai pilaa maineensa. Nopeammin kuin ennen. Ihmiset eivät enää sitoudu yhtä helposti yhteen ja samaan yritykseen. Bittiverkossa on niin paljon tietoa saatavilla, että kilpailijoita vanhalle löytyy yllin kyllin. Henkilökohtainen palvelu on se avainsana. Asiakkaalle on tuotettava juuri se mitä hän haluaa, mutta vielä lisäksi sellaista, mistä hän ei osannut uneksia. Tyytyväinen asiakas on saanut asiantuntijalta tietoa ja lisäarvoa, joka saa hänen matkastaan vieläkin onnistuneemman.

Sosiaalinen media mahdollistaa yhä nopeamman tiedon levittämisen ja näin leviää myös sekä huonot että hyvät kokemukset saadusta palvelusta. Nopea reagointi leviävään väärään tietoon tai huonoihin kokemuksiin voi vielä nollata tilanteen ja parhaassa tapauksessa jopa luoda asiakkaalle aiempaa paremman kuvan. Asiakassuhde voi jopa vahvistua nopealla reagoinnilla.

Verkkobisnes avaa myös aivan uusia liiketoimintamuotoja ja bisnesideoita alalle kuin alalle. Tässä yhtenä koulupäivänä kuulimme yrittäjästä, joka järjestää pehmoleluille matkoja Suomen Lappiin. Asiakas saa pehmolelustaan kuvakirjan ja matkakertomuksen Lapin maisemien keskellä. Vain mielikuvitus on rajana.

Know your numbers!

Yrityksen päättäessä parantaa liiketoimintaansa katse kannattaa suunnata asiakkuuden hallintaan. Mitä tarkemmin yritys tuntee asiakkaansa sitä paremmin se pystyy tuotteitaan myymään sekä vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin.

Eri asiakkaat ovat ostoprosesseissaan eri vaiheissa ajankohdasta riippuen. Halutessamme markkinoida asiakkaille esimerkiksi karttaohjelmaa matkan suunnittelun avuksi, meidän kannattaa markkinoida sitä vain niille, jotka todella ovat ostoprosessissaan matkan suunnitteluvaiheessa. Asiakkaita voidaan segmentoida myös ostojen, mieltymysten, paikkakunnan tai monen muun asian perusteella. Näin pystytään tehostamaan kohderyhmämarkkinointia ja antaa asiakkaille yksilöllisempää palvelua.

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunnistaminen auttaa myös esimerkiksi varastohallinnassa ennusteiden muodossa. Voimme ennustaa ilman asiakkuudenhallintaakin, että toukokuussa myydään eniten polkupyöriä koko vuoden aikana, mutta tarkempiin lukuihin pääsemme tekemällä ennustelukuja ostohistorian avulla. Varastojen sijainnilla on suuri merkitys logistiikkakuluissamme ja asiakkaiden jakeluosoitteita hyväksikäyttämällä pystymme optimoimaan logistiikkavirtojamme ja varastojen paikkoja.

Verkkokaupassa asioivalle asiakkaalle ostoksen maksutapa voi olla hyvinkin ratkaiseva askel kauppapaikan valinnassa. Asiakkaiden maksutapakäyttäytymisen seuraaminen antaa meille arvokasta tietoa miten yrityksen rahavirrat kulkevat ja mihin laskutuskäytäntöihin kannattaa panostaa. Asiakkaan ostopäätös voi peruuntua viime hetkellä mikäli mieleistä vaihtoehtoa ei ole saatavilla tai he voivat valita meidän kauppamme juuri tarjolla olevan maksutavan vuoksi.

Harvat tuotteet pysyvät markkinoiden suosiossa muuttumattomina. Myynnissä olevia tuotteita pystyy kehittämään sekä palautteen että asiakkaan ostokäyttäytymisen mukaan. Mikäli asiakkaat ovat löytäneet järvimaisemat ja niiden myynti on aivan tapissa, tällaisia tuotteita tulisi lisätä myyntiin. Samoin hyvin vähän ostettujen tuotteiden avulla voidaan miettiä mikä vähentää näiden tuotteiden houkuttelevuutta tai mitä niiden alhainen myynti kertoo asiakkaistamme.

Myös niinkin tavallinen asia, kuin asiakkaaseen käytetyt palvelutunnit, ovat arvokasta tietoa asiakkuuden arvon mittaamisessa. Joihinkin asiakkaisiin kannattaa käyttää enemmän aikaa, mikäli niiden asiakkuuden arvo on suuri. Myös henkilöstöhallinnassa tieto eri asiakkaisiin käytettyjen työtuntien määrästä auttaa suunnittelemaan koulutuksia ja tasoittamaan työkuormaa. Tieto asiakkaiden käyttämistä kielistä on myös tärkeä henkilöstön koulutuksen ja rekrytoinnin suhteen.

Ohjelmistot apuun

Seuraavassa esimerkki CRM(Customer Relationship Management)-ohjelmiston hyödyistä ATLaaSin tuottamana.

Finnair Cargo ja Adlon Hotel Stockholm käyttävät Web CRM-ohjelmistoa. Erityisesti matkailualalle suunnitellusta CRM-ohjelmistosta hyvä esimerkki on Comarch Travel CRM-ohjelmisto.