Arvoa sähköisestä

Liiketoiminnan sähköistämisestä ja internetissä näkymisestä on helppo saarnata, koska se on seksikästä ja hip ja pop ja sellaista, että no niin on tehtävä kun kaikki muutkin. Konkreettiset muutokset ja hyödyt jäävät monelta  matkailualan yrittäjältä hämärän peittoon uusien termien viidakossa.

Arvon tuotanto sähköisessä maailmassa

Yrityksen liiketoiminnan arvoketjumallin on kehittänyt Michael Porter vuonna 1985. Se kuvaa yrityksen toimintoja, jotka lisäävät arvoa yrityksen tuotteeseen. Helpoin arvoketju on kuvata esimerkiksi ruokateollisuudessa, missä luonnon raaka-aine jalostetaan asiakkaan kaupan hyllystä saatavaksi ruokapakkaukseksi. Matkailualan arvoketju alkaa matkailupalvelun tuottajasta ja jatkuu sekä kohde- että lähtömaan matkanjärjestäjien kautta matkan välittäjään (matkatoimisto) ja viimeisenä asiakkaaseen eli matkailijaan.

Suurin hyötyjä matkailuliiketoiminnan astuessa sähköiseen maailmaan on ehdottomasti asiakas. Vertailu eri matkanjärjestäjien, -välittäjien ja matkailupalvelutuottajien välillä on hyvin paljon helpompaa ja tietoa on tarjolla aivan eri lailla kuin ennen. Asiakas voi paljon helpommin, niin halutessaan, jättää matkanjärjestäjien ja -välittäjien palvelut kokonaan väliin ja ottaa suoraan suoraan yhteyttä matkailupalvelutuottajaan. Matkailupalvelutuottajalle netti on lisännyt näkyvyyttä ja saavutettavuutta.

Välittäjälle ja järjestäjälle internet tarkoittaa mahdollisuutta erottua kilpailijoista asiakkaan parantuneiden vertailumahdollisuuksien avulla, mutta samalla myös suuren haasteen säilyttääkseen liiketoimintansa tuottavana. Omatoimimatkailu syö juuri matkanjärjestäjien ja matkatoimistojen leipää. Vertailumahdollisuudet tuovat esiin myös matkanjärjestäjien ja matkailupalvelujen tuottajien palvelun laadun. Arviot eri hotelleista, opaspalveluista tai retkistä leviävät nopeasti sosiaalisessa mediassa ja yhteisöissä. Asiakaspalvelu ja reagointikyky ovat nousseet keskeiseen asemaan yrityksen halutessa säilyttää imagonsa.

Erityisesti matkanjärjestäjien ja -välittäjien onkin otettava kiinni siitä haasteesta ja mahdollisuudesta, jonka internetin tulo alalle on heidän eteensä heittänyt. Asiakkaat vaativat välittäjiltä yhä henkilökohtaisempaa palvelua ja monimutkaisempien matkojen suunnittelua ja välittäjien asiantuntijuus ja erikoisosaaminen ovat tässä avainasemassa. Matkanjärjestäjien liiketoiminnan ytimeen nousee asiakaspalvelu ja tuotteet, joiden yhdistelmiin asiakkaan resurssit eivät olisi riittäneet.

Matkanjärjestäjien ja matkatoimistojen yhtenä suurena mahdollisuutena olisi kiinnittää huomiota koko matkan elinkaareen. Asiakkaan matkakaari alkaa jo mahdollisten matkakohteiden tutkiskelulla ja päättyy pitkälle matkan jälkeen matkan muisteluun esim. ystävien kanssa. Tämän koko matkakaaren aikana on mahdollista tarjota asiakkaalle tuotteita, jotka antavat kummallekin osapuolelle lisäarvoa.

Lähde: http://www.slideshare.net/delhibloggers/digital-marketing-for-the-travel-industry-in-the-web-20-scenario-presentation

Konkreettista hyötyä sähköistämisestä

Monessa yrityksellä kirjataan varastolukumääriä, palvelun tai tuotteen hintoja, asiakkaan tietoja, tilauksia ja muita lukuja moneen kertaan eri papereihin tai tiedostoihin. Tiedonhallintajärjestelmät asiakkuuksien, resurssien ja talouden hallintaan ja näiden integrointi vähentää huomattavasti kirjaustyötä ja säästää aikaa. Kirjaustyötä ei tarvitse tehdä kuin kerran ja tieto on helposti yhdisteltävissä eri kokonaisuuksiksi. Varastokirjanpito kertoo meille tulevien kuukausien tilausten perusteella milloin ja kuinka paljon meidän olisi tilattava lisää tuotteita. Voimme tehdä tilauksen alihankkijallemme nappia painamalla ja homma on sillä selvä. Tilauksemme kirjautuu järjestelmään ja näyttää meille uuden varastoennusteen tilauksemme pohjalta. Alihankkijamme saavat ilmoituksen tilauksesta ja näkevät sen omasta extranetistään. Aivan mahtavaa!

Asiakkuuksien hallintaan ja markkinointiin liiketoimintojen sähköistäminen antaa huimat mahdollisuudet. Näemme asiakkaamme toiminnan historian ja pystymme markkinoimaan hänelle paremmin häntä kiinnostavia tuotteita ja ehkä tuottamaan näin lisäarvoa hänen elämäänsä. Näemme asiakaskohtaisesti miten asiakasta on viimeksi palveltu ja seuraavaksi pitäisi tehdä. Pystymme tuottamaan asiakkaallemme nopeammin tarjouksen varastokirjanpidon, alihankkijahintojen ja tilauskirjausten integroitujen ennusteiden perusteella.

Henkilöstöhallintaa helpottavat sähköistetty tuntikirjanpito ja palkanlaskenta, jolloin olemme reaaliaikaisesti tietoisia yrityksemme henkilöstökuluista ja työvoiman saatavuudesta. Dokumenttien hallinta on ehdottomasti kätevämpää sähköisessä muodossa kuin mappien viidakossa. Liiketoimintaprosesseja sähköistämällä teemme yrityksemme hallinnasta myös paikkariippumatonta ja näin työnteko helpottuu.

Lähde: Kirsi Mikkolan luentomateriaali 27-28.3.2012

Globaalin näkyvyyden hinta

Globaalit jakelukanavat ovat sähköisiä varausjärjestelmiä, jotka ovat hyvin laajasti käytettyjä maailmassa. Esimerkiksi Amadeus, jota monet matkatoimistot ja matkanjärjestäjät, esimerkiksi Finnmatkat, käyttävät mm. lentojen varaamiseen. Näihin jakelukanaviin liittyminen maksaa, mutta jos näkyvyys tuotteelle on laaja.

Globaaleihin jakelujärjestelmiin liittyminen on kannattavaa vain yrityksille, joiden liikevaihto ja katteet ovat tarpeeksi suuret. Nämä järjestelmät ottavat yrityksiltä avausmaksut, komission sekä tämän lisäksi yritys maksaa niille kuukausimaksua. Järjestelmän käytöstä syntyvät kulut ovat helposti yli 20% katteesta. Yritykset keskittävät näin kustannusten vuoksi helposti sähköisen kauppansa yhteen globaaliin jakelukanavaan ja rajaavat näin asiakaskuntansa niihin, jotka käyttävät tätä kanavaa suoraan tai välittäjien kautta.

Kuluttajan oikeudet etäkaupassa

Verkko- ja puhelinmyynti vilisee kaikenlaista yrittäjää ja vaikka kuinka houkuttaisi ostaa juuri se upealta kuulostava safari Botswanassa viiden tähden hotellissa, kannattaa omat oikeudet tarkistaa ennen kauppaan suin päin ryhtymistä.

Valmismatkalaki - kuluttajan suojaksi

Valmismatkaksi katsotaan yli 24h kestävä tai yön aikana majoituksen sisältävä matka, joka on etukäteen järjestetty. Matkaan kuuluu vähintään kaksi osaa: kuljetus ja majoitus, tai kuljetus tai majoitus ja lisäksi jokin matkakokonaisuuteen oleellisesti vaikuttava matkailupalvelu, ei ruokailu vaan esimerkiksi autonvuokraus tai formulalippu. Matkan osat tarjotaan yhdistettyyn hintaan ja niitä ei voi ostaa erikseen samaan hintaan.

Matkustajalla on mahdollisuus huomattavasti parempiin oikeuksiin valmismatkalain ansiosta. Vaatimuksena on tietysti, että matka on valmismatkan ehdot täyttävä. Omatoimisesti matka varattaessa matkustajan on valitettava suoraan vastuussa oleville yrityksille eikä matkan osien yhteensopivuutta ole turvattu.

Lähde ja lisätiedot: Valmismatkalaki

Ota huomioon nämä ostaessasi etänä - esimerkiksi netistä

Etämyyntiin eli kaupankäyntiin, jossa myyjä ja ostaja eivät ole samanaikaisesti läsnä (esim. verkkokauppa, puhelinmyynti), on poikkeussääntöjä tavalliseen kauppatilanteeseen verrattuna.

• Valtaosaan tuotteita pätee 14 päivän kaupan peruutusoikeus. Tähän on kuitenkin poikkeuksia ja joillakin tuotteilla ei ole palautusoikeutta laisinkaan, joten sopimuksen säännöt kannattaa lukea tarkkaan (esim. mittatilaustuotteet). Peruutusaika alkaa seuraavana päivänä, kun olet saanut tavaran ja vahvistuksen. Palveluissa vahvistuksen saapumista seuraavana päivänä. Tavaran tilaus- tai palautuspäivää ei lasketa peruutusaikaan. Myös jotkin juhlapyhät siirtävät viimeistä peruutuspäivää pyhää seuraavaan arkipäivään.
• Tuotetta saa kokeilla, mutta ei käyttää. Esim. vaatetta tai kenkiä saa sovittaa ja tuotteen pakkauksen saa avata. Peruutusoikeuden menettää ottamalla tuotteen käyttöön.
• Yritys vastaa tuotteen normaaleista palautuskuluista. Ostajan korvausvelvollisuudesta on mainittava sopimusehdoissa. Näin voi olla, jos tuote vaatii erityiskuljetusta.
• Yrityksen on laadittava ohjeet tuotteen palauttamista koskevista pakkausohjeista. Ohjeita noudatettuaan kuluttaja ei ole vastuussa kuljetusliikeen vahingoittaessa tuotetta palautuskuljetuksen aikana.
• Ostajan on saatava ostoksestaan aina vahvistus pysyvässä muodossa (paperilla tai tallennettavassa digitaalisessa muodossa). Mikäli vahvistus on tiedoiltaan puutteellinen, peruutusoikeus lasketaan vahvistuksen tietojen oikaisuhetkestä eteenpäin. Mikäli vahvistusta ei tule ollenkaan, kaupan peruutusoikeus venyy vuoden mittaiseksi.
• Jos tarkkaa toimitusaikaa ei ole kerrottu, se on 30 päivää. Ostaja voi perua kaupan viivästymisen perusteella. Myyjän on palautettava ostajan rahat 30 päivän kuluessa peruutuksesta.
• Tilaamatta toimitettuja tavaroita ei tarvitse maksaa, palauttaa tai säilyttää. Ota heti yhteys yrityksen asiakaspalveluun.

Lähde ja lisätiedot: Kuluttajavirasto

Muista myös! Verkkokaupassa henkilötiedot on suojattu henkilötietolailla. Laki vaatii perustellut syyt henkilötietokannan ylläpitoon sekä jokaisen saatavilla olevan rekisteriselosteen jokaisesta ylläpidetystä henkilötietorekisteristä. Lisätietoja: Tietosuoja.fi

Sopimuslaista

Kuluttajan kannattaa lukea oikeutensa kuluttajansuojalaista. Erilaisilla sopimuksilla voidaan sopia vastoin eri säännöksissä sovittuja asioita, mutta kuluttajansuojalain säännökset ovat kuitenkin pääsääntöisesti pakottavia säännöksiä. Niistä ei voi erillisellä sopimuksellakaan poiketa. Lähde ja lisätiedot: http://fi.wikipedia.org/wiki/Laki

Yritysten välisessä sähköisessä kaupankäynnissä pätee samat sopimussäännöt kuin tavallisessakin kaupassa. Muotovapaus, eli missä muodossa sopimus tehdään esim suullisesti vai kirjallisesti, on yhtälailla voimassa. Tämä tuottaa usein hieman hankaluuksia riitatilanteissa, kun sopimukset tehdään etänä ja sopimuksen lopullinen muoto voi jäädä epäselväksi. Lähde ja lisätiedot: Nettilaki.com

Matkashoppaus verkossa Suomessa

Verkkokauppa on tullut jäädäkseen ja kasvaakseen ja valloittaakseen maan. Suomalaiset matkailualan yrittäjät voisivat ottaa tuon motokseen.

Suomalaiset kuluttajat asioivat vuonna 2010 verkkokaupassa noin 6.4% edestä yli 10 hlön yritysten liikevaihdosta. Se on hieman yli 10 miljardia euroa. 35% tästä kaupasta on matkailu- ja ravintola-alan kauppaa.

Verkkokaupan määrä tammi-joulukuussa 2011

Verkkokauppa on kasvanut 10% 2009 ja 2010 välillä. Aika huima tahti, mutta tilaa kasvaa on. Matkailualalla voisi kuvitella, että melkein kaiken liikevaihdon pystyisi siirtämään verkkoon. Matkalle lähtöä suunnitellaan usein tietokoneen avulla. Ravintolaa valitessa ihmiset tekevät päätöksiä enemmän hetkessä ja ostopäätös tapahtuu usein vasta ravintolan ovesta sisään astuttaessa ja pöytään istuttaessa. Pöytävarausjärjestelmien kehittämisessä olisi monella ravintolalla vielä parantamista.

Vaikka matkailu- ja ravitsemusala on kahmaissut suurimman osan verkkokaupan liikevaihdosta, olisi alan yrityksillä vielä reippaasti petrattavaa sähköisen liiketoiminnan tukitoiminteissa. ERP-järjestelmiä, eli koko toimintaa ohjaavia sähköisiä hallintajärjestelmiä, on yrityksistä vain 3%:lla käytössään. Asiakkuudenhallintajärjestelmiä (CRM) on hieman paremmin (14%), mutta niinkin paljon kuin vakituisia asiakkaita tällä alalla onkin, peränpitäjinä tullaan muihin aloihin verrattuna. Suoraan kohderyhmämarkkinointiin on mahdollisuuksia siis vain hyvin pienellä osalla yrittäjiä.

Prosessit uusiksi

Verkkokaupan yleistyessä yrityksen kaupankäyntiprosesseja on muutettava. Enää ei riitä asiakkaan sähköpostiin vastaaminen tai puhelimen luurin nostaminen vaan tarvitaan aktiivisuutta. Ihmiset haluavat kokonaisvaltaista ja henkilökohtaista palvelua ja odotukset yrittäjää kohtaan ovat kasvaneet. Todennäköisesti verkossa on aiemminkin liikkunut jotain tietoa ja kommentteja yrityksestä, mutta verkkokauppaan lähdettäessä asiakkaat ovat varmasti netin äärellä ja palautekanavat ovat todennäköisemmin myös bittivirrassa. Nyt ne siis olisi etsittävä ja valjastettava palvelemaan yritystä. Palautteeseen on vastattava. Myös netissä. Ja nopeasti.

Mikäli yritys myy fyysistä tuotetta ja ennen se on tapahtunut kadunvarren kaupassa, logistiikkaprosessi muuttuu huomattavasti ja yrityksen on tarkkaan mietittävä miten tuote saavuttaa ostajan turvallisesti, nopeasti ja edullisesti. Palvelubisneksessä logistiikkaprosessi ei suuremmalti muutu, jos palvelu on paikkaan sidonnaista. Esim matkailussa ainoastaan matkustusdokumentit, kuten esimerkiksi lentoliput, on toimitettava asiakkaalle jollain tavoin. Tämä siis ei ole suurimpia haasteita matkailualan yrittäjälle verkkobisnestä aloittaessa.

Pikkulinnut laulavat, että kohderyhmämarkkinoinnin on nostettava päätään, jos tulevaisuuden verkkokauppayrittäjä aikoo pärjätä. Ostamisen täytyy olla elämys. Matkailutuotetta myytäessä verkossa on muistettava koko asiakkaan ostoprosessi siitä lähtien kun hän etsii tietoa, siihen kun kuvia katsellaan vuoden päästä kaverien kanssa. Sekä tietysti millä hinnalla saman saa kilpailijalta, sillä verkko on täynnä vertailukoneita. Myyntiprosessissa on myös muistettava, että asiakkaan pyytäessä tarjousta verkossa, hän ei ole valmis odottamaan kovin kauaa. Kaksi minuuttiakin voi olla ratkaisevaa.

Verkkokaupassa pärjäävät ne, jotka pystyvät muuntautumaan ja muuttamaan liiketoimintaprosessinsa joustaviksi ja verkkoon sopiviksi. Ja tekevät sen ensimmäisten joukossa. Näkyvästi.

Kompastuskiviä

Muutamat asiat ovat mielestäni tällä hetkellä hyvin tehokkaasti matkailun verkkokauppaa rajoittavia. Ensimmäisenä mieleeni putkahtaa verkkokaupan kieli, joka on perusasioita asiakaskohderyhmää mietittäessä. Kukaan ei osta sivuilta, jonka kieltä ei osaa. Pelkkä suomi ei riitä, jos asiakkaita halutaan myös ulkomailta (tai ylipäätään muita kuin suomenkielisiä). Toisena tulisi verkkosivujen käytettävyys. Monimutkaiset ja vaikeaselkoiset sivut karkottavat mahdollisen asiakkaan vaikka kieli olisikin tuttu. Uudenkin käyttäjän on heti keksittävä miten tuotteen voi ostaa ja kuinka toimitus ja palautus yms. toimivat. Esimerkiksi, kun verkkokaupan sivut ovat täynnänsä ihania kuvia, mutta kun sitten haluaisin juuri tuon kuvan kertomuksen mukaiselle lomalle niin MITEN sinne pääsen? Mitä kohtaa klikkaan eteenpäin pääsemiseksi?

Monilla vaikuttaa verkkokauppakäyttäytymiseen edelleen luottamuspula ja turvattomuuden tunne verkkoasioimiseen. Eri nettihuijareista liikkuu niin paljon kaikenlaista huhua, että jos verkkokaupat tuntuvat vieraalta ostamisen suorittaa paljon mieluummin perinteisessä putiikissa kasvokkain asiakaspalvelijan kanssa kuin netin välityksellä. Nettipelkoa on myös yrittäjien keskuudessa ja sähköiseen liiketoimintaan siirtyminen voi olla aivan liian pelottava askel otettavaksi. Myös myytävän tuotteen on oltava sopiva nettikauppaan. Allekirjoittaneella itsellään on hyvin suuri kynnys tilata vaatteita tai kenkiä netistä, koska hänen ostoprosessinsa kulkee aina sovitusruudun kautta. Matkojen kohdalla tilanne on aivan toinen.

Lähteet:

http://www.stat.fi/til/icte/index.html
http://www.kauppa.fi/content/download/54350/729502/file/Verkkokauppa%20Suomessa%202011.pdf

Strategia kuin lihapullat

Strategia sanahirviö tarkoittaa: kuinka sinun yrityksesi pääsee sinne minne olet visioinut sieltä missä se on nyt - mikä on sinun ässäsi menestymiseen? 

E-strategia on osa yrityksen kokonaisstrategiaa. Se ei ole IT-strategia eikä se ole missään nimessä IT-laitteiden hankintalista. E-strategia kuvaa liiketoimintamallin luomista/muuttamista niin, että yrityksen toimiminen verkossa antaa yritykselle mahdollisimman paljon lisäarvoa. Että siitä verkossa toimimisesta olisi hyötyäkin. En tarkoita "jotain hyötyä" vaan juuri sitä hyötyä mitä haluat. Kotisivujen suunnittelu, verkkokauppaohjelmiston tai uuden päätelaitteen hankinta eivät ole osa e-strategiaa vaan enemmänkin IT-strategian käytännön toimia.

Fokus on siis liiketoimintamallissa. E-strategian pitäisi olla strategia, joka kertoo miten ja miltä osin tämä nykyinen yritys aikoo mukauttaa puuhailuaan niin, että se sopii internettiin. Ja mitä siitä internetissä puuhailusta sitten halutaan? Esim. Haluan, että minun lumilautaopetustunneilleni on asiakkaita jonoksi asti. Käytän strategiana minun tunnettuuden lisäämistä internetissä loistavana lumilautaopettajana. Sitten jo toteutankin strategiaani, kun suunnittelen, teen ja pistän Youtubeen videon, jossa opetan vaikeaa asiaa oppilaalleni visuaalisesti ja helpoin mielikuvin. Ja videolla oppilas vielä oppii asian! Mielettömän hieno suunnitelma.

Jotta e-strategian luominen olisi mahdollista, on yrityksen tiedettävä mitä se haluaa tulevaisuudeltaan, eli yrityksen vision on oltava selkeä. Ilman visiota ei strategiaa pysty luomaan. You have to have a dream. Samoin, niin tavallista yrityksen bisnesstrategiaa kuin e-strategiaa luodessa, yrityksen on tunnettava prosessinsa. Kuinka hommat hoituu. Paras olisi, jos yritys olisi benchmarkannut prosessinsa, jotta muokattavan pohjan sudenkuopat kilpailijoihin verrattuna jo tiedettäisiin. Näin strategiasta saadaan oikein kunnollinen. Niin kuin isoäidin lihapullat.